Rauman Lukon asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin yhteistyössä Satakunnan ammattikorkeakoulun (SAMK) kanssa. Kysely oli myös osa SAMK-kampus Rauman kansainvälisen kaupan ohjelman markkinointitutkimusprojektia.
Kysely oli avoinna verkossa 1.10. – 13.10.2019 välisenä aikana, jolloin linkki kyselyyn löytyi Lukon verkkosivuilta. Lisäksi opiskelijat keräsivät vastauksia 10.10.2019 pelatussa Lukko – SaiPa ottelussa. Tutkimuksen tekemiseen osallistui sen eri vaiheissa noin 50 opiskelijaa.
Taustatietoja
Kyselyyn vastasi yhteensä 611 henkeä. Heistä 31 % oli naisia ja 69 % miehiä. Ikäryhmistä vahvimmin edustettuja olivat 35 – 44 –vuotiaat (24 %), 25 – 34 –vuotiaat (19 %) ja 15 – 24 – vuotiaat (19 %).
Vastaajista valtaosa (60 %) oli Raumalta. Myös Eurajoelta, Luvialta, Eurasta, Säkylästä, Köyliöstä, Laitilasta, Uudestakaupungista ja Pyhärannasta tuli melko paljon vastauksia. Noin joka viides vastaaja (21 %) tuli Rauman tai edellä mainittujen alueiden ulkopuolelta.
Vastaajista 29 % käy Lukon kotiotteluissa lähes joka kerta ja 31 % seuraa Lukon kotiotteluja televisiosta lähes joka kerta. Telian Liigapaketin omistaa 52 % ja heistä 36 % kertoi, että se on vähentänyt Lukon kotiotteluissa käymistä jonkun verran tai paljon. Puolet vastaajista käy otteluissa ystävien kanssa ja joka kolmas perheen kanssa. 25 % seurasi ottelua viimeksi A-katsomossa ja 27 % seisomakatsomossa.
Lukon viestintä ja Liput
Vastaajista 92 % pitää Lukon www-sivuja hyvinä ja selkeinä. Saman verran eli 92 % on tyytyväisiä Lukon käyttäytymiseen sosiaalisessa mediassa. Pääosin vastaajat olivat hyvin tyytyväisiä Lukon toimintaan sosiaalisessa mediassa. Kehittämisehdotuksina toivottiin enemmän päivityksiä pelaajista ja heidän arjestaan, lisää yleistä aktiivisuutta sekä enemmän päivityksiä otteluista. Lukon uutisten ja kuulumisten seuraamisessa tärkeimpiä kanavia olivat Lukon verkkosivut, TV ja Facebook.
Areenan tilat ja palvelut
Vastaajat olivat kokonaisvaltaisesti tyytyväisiä Kivikylän Areenan tiloihin ja palveluihin. Tyytyväisimpiä oltiin Lukko-shopin henkilökunnan, järjestyksenvalvojien sekä ravintola- ja kioskihenkilökunnan palvelun ystävällisyyteen ja mediakuutioon. Vähiten tyytyväisiä oltiin ravintoloiden valikoimaan ja toimivuuteen, kioskipalvelujen sujuvuuteen sekä parkkipaikalta poistumisen sujuvuuteen.
Tyytymättömyyttä aiheuttivat katsomossa ja ravintoloissa jonot ja ruuhkat, ruoka- ja juomavalikoima, henkilökunnan puutteellinen perehdyttäminen, epämukavat istuimet sekä hintataso; kioskeissa, LukkoShopissa ja pysäköinnissä liikenteen ohjaus ja liikenne, kioskien jonot, valikoima ja myyjien ammattitaito, pysäköintipaikkojen määrä ja pysäköintimaksut; asiakaspalvelun ystävällisyydessä ja ottelutapahtumassa huono äänentoisto, äänekäs musiikki ja musiikkivalikoima, mainosten suuri ja hidastusten vähäinen määrä mediakuutiolla sekä mediakuution liian pieni teksti.
Oheisohjelmana toivottiin junioripelejä ja taitoluistelijoiden esityksiä; erilaisia kilpailuja ja arvontoja; nykyisten, entisten ja junioripelaajien haastatteluja; toimintaa lapsille; laukaisukisaa ja cheerleadereiden esityksiä.
Vapaa sana – osuudessa annettiin kiitoksia ottelutapahtumasta, tunnelmasta ja jäähallin parannuksista. Moitteita saivat kalliit hinnat, ääntentoiston liian kova voimakkuus sekä kioskien toimivuus ja valikoima. Kehitysehdotuksina mainittiin mm. edullisemmat hinnat ja perhepaketit.
Rauman Lukon markkinointi- ja tapahtumajohtaja Mikael Eklöf on tyytyväinen kyselystä saatuihin vastauksiin.
- Kysely tuo meille arvokasta tietoa toiminnastamme ja kehityskohteista. Monet kyselyssä tulleet asiat ovat olleet aika hyvin tiedossamme ja niihin liittyviä asioita ollaan jo viety eteenpäin. Esimerkiksi alkukaudesta, milloin myös kysely toteutettiin, meillä oli äänentoistoin säätöjen kanssa aika paljonkin ongelmia, joita ollaan saatu parannettua kauden mittaan, Eklöf kommentoi.
Kivikylän Areenan ravintolatoimesta vastaava Lukon ravintolapäällikkö Jarkko Mäkinen on niin ikään tyytyväinen kyselystä saatuihin tuloksiin ja arvokkaaseen tietoon.
- Tämä palaute on meille kultaakin kalliimpaa, sillä näitä palautteita lukiessa, voi samaistua esimerkiksi kioskien jonotilanteisiin, joka on tietysti valitettavaa. Tulemme käymään palautteet tapahtumahenkilökunnan kanssa lävitse ja pyrimme kehittämään toimintaamme parempaan suuntaan palutteiden pohjalta. Uskon myös, että saamme ensi kaudelle kehitettyä hieman tuotevalikoimaamme myös parempaan suuntaan, Mäkinen kommentoi
Suuret kiitokset vielä kaikille kyselyyn osallistuneille. Eriyiskiitokset SAMK:n oppilaille, jotka tekivät hienoa työtä kyselyn eteen ja saimme heiltä paljon hyviä kehitysehdotksia toimintamme parantamiseksi.
